B2B 프로덕트 런칭 다음에 할 일
성장하는 그래프는 절대로 알아서 예쁘게 그려지지 않습니다. 창업 팀이 수동으로 그리는 것입니다. 그러나 무엇을 해야 그래프를 그릴 수 있는지는 그렇게 명확하지는 않습니다.
Overview
성장하는 그래프는 절대로 알아서 예쁘게 그려지지 않습니다. 창업 팀이 수동으로 그리는 것입니다. 그러나 무엇을 해야 그래프를 그릴 수 있는지는 그렇게 명확하지는 않습니다.
이 포스트에서는 Substack의 첫 번째 VP of Product였고, 현재 Lex를 만들고 있는 Nathan Baschez의 “What to do after launch” 포스트에서 다룬 내용을 요약하고, 추후 다른 프레임워크와 내용으로 보완 및 업데이트할 예정입니다.
런칭 이후 창업 팀이 해야 할 일은 일종의 최적화 문제라고 볼 수 있습니다. 인게이지먼트, 리텐션, 매출 등 팀이 달성하고자 하는 수많은 목표가 있고, 그 목표들을 달성하기 위해 당길 수 있는 레버들도 여러 가지가 있지만, 중요한 것은 어떤 목표를 달성하는 데 집중할 것인지, 그리고 어떤 레버가 실제로도 작동할 것인지 파악하는 것입니다.
1. Retention: 찰떡같이 붙지 않는 한, 아직도 밑 빠진 독이다
대부분의 제품은 사용자를 붙들고 있지 못합니다. 따라서, 우리의 제품도 리 텐션이 없을 것이라고 가정을 해야 합니다. 데이터로 그 가정을 뒤집을 수 있을 때까지는요.
리텐션을 잡는 것이 런칭 이후 창업 팀이 해야 할 #1 우선순위입니다. 어떤 사업을 하든 간에 반복적인 사용이 핵심이 되니까요.
리텐션을 볼 때는 리텐션%을 보지 말고 (당연히 높으면 높을수록 좋지만), 그래프가 7일 동안 이동하는 선을 보세요.
%가 높은 것보다는 그래프가 일정 드롭 이후에 떨어지지 않고 유지되는지를 확인해야 합니다.
2. 고객과 “진짜” 대화하기
리텐션 지표를 확인한 다음 할 것은 고객과 대화하는 것입니다. 리텐션이 높고, PMF를 찾은 느낌이 들 만큼 잘 쓰는 유저 그룹이 있다면, 그 사람들부터 찾아가서 대화해봅시다.
대화는 아래 주제로 진행하면 됩니다.
- 어떤 맥락에서 우리 제품이 그들의 삶을 개선하는지
- 어떻게 우리 제품에 대해서 알게 되었는지
- 왜 우리 제품으로 계속해서 돌아오는지 — 그들이 이 대목을 설명할 때 어떤 표현과 단어를 고르는지 관찰해야 합니다.
이 대화를 기반으로 우리의 제품과 마케팅 전략을 수정해나가는 것입니다.
만약 열정적인 코어 유저 그룹이 없어도 아직은 괜찮습니다. 그럴 땐, “가장 인게이지먼트가 높은” 유저들과만 대화하지 말고, 다양한 코호트의 유저들을 만나보세요. 이들과 대화할 때는 본질적으로 어떻게 (기존의 솔루션보다) 다르게 할 것인가를 중점에 두고 대화해보세요.
예를 들어, 유저들에게 우리 제품이 어떤 것을 해주기를 원했는지에 대해 물어보세요 (왜 가입했는가). 당연히 이 질문에 대한 답변에는 엄청난 잡음이 섞여 들릴 것입니다. 하지만 충분히 많은 사람에게 같은 질문을 던지다 보면 반복되는 패턴이 보일 거예요.
3. 모호함과의 사투
리텐션 데이터도 보고, 고객과 대화하다 보면 명확함보다는 모호함이 더 강력하게 느껴질 겁니다. 그렇기 때문에 계속해서 고객과 집요하게 대화해야 하는 것입니다. 그러다 보면 고객의 입장에서 생각하는 것이 어떤 느낌인지 픽업할 수 있게 됩니다. 그렇게 제품 개선을 어떻게 이어가야 할지 더 명확해지고, 직관적으로 파악할 수 있습니다.
제품 좀 만들어 본 사람들한테 우리 제품을 쥐여주고, Loom으로 자신을 녹화/촬영하도록 해보게 하는 것도 좋은 방법입니다.
4. 흔한 문제들
초기 제품이 겪는 흔한 문제들 대부분은 제품이 복잡하고, 유저들이 헷갈린다는 점에서 나옵니다. 제품의 코어 밸류는 확실히 있지만, 복잡함 때문에 잘 보이지 않는다는 것이죠.
이 문제를 겪고 있는지 확인하기 위해서는 현재 우리 제품의 퍼널을 봐야 합니다.
퍼널을 셋업할 때는 “신규 가입자”로 시작해서 끝날 때는 “오, 괜찮은데?” 싶어 할 만한 기능과 엮인 이벤트로 끝나야 합니다.
이때, 사용자 중 2~30% 정도만 퍼널 끝까지 온다면 코어 밸류를 의심하기보다는 우선 제품이 너무 복잡해서 밸류를 경험하기까지 난이도가 높지 않나를 먼저 의심해보세요.
5. Next Steps
그다음에는 이제 모든 테크 스타트업의 숙명을 따라가는 것입니다. 바로 점진적으로 우리 비즈니스의 시스템을 조금씩, 조금씩 개선해나가는 것이죠.
마케팅 시스템의 효율을 조금씩 개선해서 ICP에 잘 도달하게끔 만들고, 온보딩 시스템의 효율을 조금씩 개선해서 사람들이 우리 제품의 코어 밸류에 잘 도달할 수 있도록 만들고, 우리 제품의 코어 경험을 개선해서 더 많은 가치를 제공할 수 있도록 만드는 일을 무한 반복하는 것입니다.